2018年7月5日に『おもてなし幻想 デジタル時代の顧客満足と収益の関係』が出版されました。
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（準備中）
目次の俯瞰
序文 はじめに 喜びに目がくらむ 第1章 顧客ロイヤルティを巡る新たな戦場 第2章 なぜ顧客はあなたと話したがらないのか？ 第3章 カスタマーサービス担当者がしがちな最悪の質問 第4章 できることが何もないように思えても、できることは必ずある 第5章 主導権を握るには、主導権を手渡さねばならない 第6章 ディスロイヤルティを見つけ出せ〜顧客努力指標V2.0 第7章 努力の軽減を定着させる 第8章 コンタクトセンター以外での努力
