2023年11月11日に『良いfaqの育て方──サイト作成・改善・効果測定で成果をあげる運営手法web+dbpressplus』が出版されました。
目次の俯瞰
良いFAQの育て方 - サイト作成・改善・効果測定で成果をあげる運営手法
はじめに
謝辞
本書の読み方
FAQの表記
用語説明
第1章：カスタマーサポートとFAQ運営の目的
1-1 カスタマーサポートの課題
問い合わせの数を軽減したい
テキストによる応対の量を低減したい
応対時間を短縮したい
顧客満足度を上げたい
ユーザーの声を企業のサービスに反映したい
システムの費用対効果を高くしたい
人手不足を解消したい
カスタマーサポートそのものの業務効率を改善したい
1-2 良いFAQ運営とその数値的効果
問題を解決できるユーザーが増える
コールセンターへの問い合わせ量が軽減される
コールセンターコストが軽減される
コールセンターの応答率が高くなる
電話の応対時間が短縮される
メールやチャットの応対時間が短縮される
カスタマーサポートの顧客満足に貢献できる
システム導入の費用対効果を高める
コールセンターの応対品質が上がる
売り上げが伸びる
マーケティングリサーチコストが削減できる
カスタマーサポート従事者の就業率を改善できる
1-3 企業経営のなかのFAQ運営
FAQ運営に関わるコスト
FAQ運営で軽減が期待できるカスタマーサポートのコスト
軽減が期待できる具体的なコストの計算
FAQ運営で期待できる売り上げ
コールセンターでの営業機会損失を減らし売り上げに貢献
サブスクの継続はカスタマーサポートの営業ミッション
1-4 CRMとFAQ運営
カスタマーサポートにおけるCRM
カスタマーサポートで得られるVOC
コンタクトリーズン分析と正しいFAQ運営
1-5 FAQ運営が企業の顧客への意識を表す
FAQサイトをコールセンターと同程度の問題解決レベルにする
FAQでの応対品質はコールセンターよりも改善しやすい
誤ったFAQ運営と正しいFAQ運営
[Column]よくいただくご質問とその回答
第2章：FAQ運営の準備
2-1 FAQ専任者を任命する
FAQ専任者の任務と必要性
FAQ運営責任者
FAQライター
FAQ分析責任者
FAQ運営者ではないメンバーと情報連携するための取り決め
2-2 FAQサイトの前提を決める
FAQサイトのターゲットユーザーを決める
FAQリリース時のテーマを決める
2-3 FAQ運営の目標を決定する
状況と目標の可視化（数値化）
数値の単純カウントとユニークカウント
単純カウント
ユニークカウント
基本的なKPIと計算式
FAQサイトの閲覧数・閲覧率
FAQごとの閲覧数と順位，閲覧率
回答到達率
問題（回答）解決率の目安と精緻な値
検索キーワードとそれらの入力数
ゼロ件ヒットワードと入力数
カテゴリごとのクリック数
KPIの目標値
KPIを取得する方法
2-4 FAQリリースのスケジュールを決める
FAQ運営のフェーズ
ブロッキングイシューとクリティカルパスを意識する
ブロッキングイシューの例
クリティカルパスの例
スケジューリング
構築フェーズ
推進フェーズ
2-5 ガイドラインを準備する
2-6 FAQサイトとその環境を決定する
FAQ検索システムを導入するかの検討
FAQの数で検討する
FAQ検索システムの機能で導入を検討する
予算で導入を検討する
FAQ検索システムについての基本知識
FAQ検索システムの提供環境とプラットフォーム
FAQ検索システムのセキュリティ
FAQ検索システムの動作速度・許容量
2-7 FAQ検索システムの機能を知っておく
FAQ検索システムのユーザー向けの機能
FAQをテキストで検索するワード検索機能
FAQの同義語検索とメタタグ検索
カテゴライズとカテゴリ
FAQの表示と閲覧
FAQの書式や装飾
FAQ運営者向けの機能
FAQの編集・管理
FAQの検索補助テキストデータの編集・管理
FAQの利用状況分析
FAQ検索システムの調整
AI機能
ベンダーのサポート
FAQサイトのデザインと導線
FAQサイトのビジュアルデザイン
FAQサイトへの導線
2-8 FAQ運営で目標を達成するための準備
目標値のあるロジカルなFAQ運営
ユーザー本位でFAQ運営準備を行う
どこに時間を割くべきか
[Column]よくいただくご質問とその回答
第3章：FAQ運営開始からFAQサイトリリースまでの流れ
3-1 VOCログのコンタクトリーズン分析
FAQサイトが外部向けの場合に利用するFAQの元データ
FAQサイトが内部向けの場合に利用するFAQの元データ
コンタクトリーズン分析で欲しいデータ
コンタクトリーズン分析からFAQをピックアップする
マニュアルや商品説明書からのFAQ元データ
3-2 FAQ（質問文と回答文）の制作
FAQの作文の順番
良質なFAQの書き方
探しやすいこと（見つけやすいこと）
わかりやすいこと
誤解の余地がないこと
FAQ検索システムを活用できること
最後まで読めること
分析やメンテナンスがしやすいこと
3-3 良質なFAQを作文するコツとサンプル
FAQの言葉遣いはユーザーの視点で
企業視点から顧客視点の言葉遣いにする
専門家視点からアマチュア視点の言葉遣いにする
感覚的視点からロジカルな視点にする
ユーザーが速やかに選べる書き方
一問一答にする
Qは質問文にする
一意に書く
Aの説明内で場合分けをしない
Aは箇条書きにする
Aの情報は必要最小限にする
イラスト，動画，表は必須の場合に限る
FAQの検索性を良くする
分析性を良くする
3-4 FAQの完全性
3-5 FAQ検索補助テキストの制作
同義語辞書を準備する
メタタグを準備する
検索補助テキストの完全性
3-6 FAQのカテゴライズとカテゴリ制作
カテゴリの数と階層
カテゴリ名の付け方
カテゴライズの完全性
3-7 FAQサイトの設置
FAQサイトの構成
FAQ検索システムの設定
3-8 FAQコンテンツの搭載とレビュー
FAQサイトの見ためのレビュー
ユーザビリティのレビューはWebデザイナーも巻き込む
ユーザビリティを下げる可能性がある些細な点
FAQのワード検索のレビュー
カテゴリ絞り込みのレビュー
ログや分析値のレビュー
編集やメンテナンスのレビュー
FAQサイトの見た目の微調整レビュー
バックアップ・リストアのレビュー
3-9 FAQ運営のガイドライン制作
FAQ運営者と各役割
FAQ運営の目的と目標
FAQの作文のルール
Qの書き方のルール
Aの書き方のルール
FAQのカテゴライズのルール
FAQ利用分析とFAQコンテンツのメンテナンスルール
定常業務
分析とメンテナンスのルール
用語・同義語
ガイドラインの世代管理，更新のルール
3-10 FAQサイトリリース
一般公開用FAQサイトの告知と導線
内部用FAQサイトの告知と導線
トレーニング
[Column]よくいただくご質問とその回答
第4章：具体的なFAQ分析とメンテナンスの実践
4-1 FAQコンテンツの利用分析とメンテナンスの大前提
FAQコンテンツを管理する
ログ（分析元データ）を管理する
分析値，KPIを記録し遷移を観察する
カスタマーサポートコストを計算し観察する
メンテナンス方針と実践
FAQ運営に対する周辺の協力と確認
分析とメンテナンスを継続する
4-2 分析値（KPI）と判定のしかた
分析値の取得方法
いろいろな分析値と判断
FAQサイトのPV数による判断とメンテナンス
FAQ閲覧数による判断
回答到達率による判断
FAQサイトで見る問題解決率による判断
コールセンターと協力した問題解決率による判断
Google アナリティクスによる直帰率，離脱率，滞在時間の判定
ユーザー入力値と判断
テキスト入力の判定
ゼロ件ヒットとなった回数による判断
選択されたカテゴリによるユーザーニーズの判定
商品名，サービス名に対する認知度の把握
4-3 FAQコンテンツのメンテナンス
FAQの閲覧数を伸ばし回答到達率を上げる
一意なFAQにしてユーザーを迷わせない
FAQを具体的にしてユーザーが確信を持てるようにする
FAQの見つかる率を伸ばすゼロ件ヒット対応
形態素解析の調整によってFAQをさらに見つけやすくする
視認性の見直しと更新によってユーザーの見つけやすさを助ける
文字数の調整によってユーザーが見つけるまでの時間をさらに短縮する
FAQに商品名・サービス名を使う場合の文
4-4 問題解決率の判断とAのメンテナンス
「役に立たなかった」と反応されたFAQの改善
Aを熟読して問題点を見いだす
そもそもAの文の質が低くないかを確認する
平均滞在時間の判断とメンテナンス
Aの短文化によって問題解決率を上げる
4-5 カテゴリのメンテナンス
カテゴリの評価
カテゴリを推敲するための準備と環境
4-6 分析とメンテナンスで最も大切な心構え
コンタクトリーズン分析の定期的な実施とFAQメンテナンス
利用分析を正確にするにはコンテンツ（文）が大切
早めの判断とメンテナンス，FAQサイトへの反映
分析，メンテナンスを継続し，FAQを絶対に放置しない
[Column]よくいただくご質問とその回答
第5章：FAQ運営の成果を確実にしていく方法
5-1 専門性の高いFAQ運営
FAQ専任者の必要性
FAQライターのスキル
カスタマーサポートの属人化の回避
FAQ専任者が兼任せざるを得ない場合
5-2 コンタクトリーズン分析は企業としての最重要課題
現状のACWとコンタクトリーズン分析の問題
ACWとコンタクトリーズン分析の解決策
FAQからのコンタクトリーズン分析で合理的な運営を行う
コンタクトリーズンの単位（粒度）と分析の精度
コンタクトリーズン分析で見られる偏りを利用する
パレート現象を使うとより多くのユーザーに歓迎される
56％のユーザーの問題を完全に解決することを最初の目的にしよう
5-3 FAQサイトはスモールスタートで公開したほうが早く効果が出せる
一つのテーマを決めFAQサイトに明示する
テーマを絞ることで運営者にとってもFAQの質を高めやすくなる
スモールスタートからFAQを増やす方法
同じテーマでFAQを増やす
別のテーマを増やす
5-4 FAQサイトからFAQを削除する
FAQの掲載数をコントロールする理由
パレート現象のロジックでFAQを削除する
終了が近いサービスのFAQは削除する
5-5 良質なFAQを準備する
FAQは推敲を惜しまないが完璧は目指さない
FAQはビジネス文ではない
FAQの目的は全網羅ではない
FAQの分析とメンテナンスが面倒な原因を解消する
社内承認をスピーディーにする
5-6 FAQサイトのインタラクティブ性
インタラクティブ性の利用
FAQサイトはSNS
FAQサイトのリピーターを意識する
5-7 経営者が理解したほうがよいFAQの価値
FAQは公文書
カスタマーサポートの営利視点での可視化
FAQによるユーザーリサーチの価値を重視する
インターネット上での企業経営とFAQの親和性
FAQ運営でのシステムとの付き合い方
FAQサイトをカスタマーサポートのメインに
コールセンターへの好感と信頼感を上げる
[Column]よくいただくご質問とその回答
おわりに
索引
著者紹介
